أثبتت خدمة "Motor On The Spot" أن الذكاء الاصطناعي قادر على إحداث تحول جذري في واحدة من أهم رحلات العملاء في قطاع التأمين، وذلك من خلال تقليل فترات التأخير وتحسين تجارب المطالبات. ومع ذلك، سرعان ما واجهت "باجاج أليانز" (Bajaj Allianz) تحدياً مختلفاً.

إذ لم تكن الخدمة الأسرع وحدها كافية.

خلال جائحة كوفيد-19، لم يكن العملاء يبحثون عن استجابات سريعة فحسب، بل كانوا يبحثون عن الاطمئنان والتوجيه وبناء الثقة خلال فترة سادها عدم اليقين. وقد أثار هذا تساؤلاً أكبر لشركات التأمين: كيف يمكن للتكنولوجيا تحسين الكفاءة دون المساس بالتواصل الإنساني الذي يقدّره العملاء؟

وفقاً لـ كيه. في. ديبو (K.V. Dipu)، لم تكن الإجابة تكمن في استبدال التفاعل البشري، بل في إعادة تصميمه.

"على الرغم من كفاءة برامج التفاعل الآلي (البوتات)، فإن العملاء عادةً ما ينشدون التعاطف؛ فهم يفضلون وجود شخص يستمع إليهم بحق."

أصبح هذا مبدأً أساسياً في نهج "باجاج أليانز" تجاه الذكاء الاصطناعي؛ حيث ركزت الشركة على تحقيق التوازن بحيث يتعامل الذكاء الاصطناعي مع التفاعلات المتكررة والقابلة للتنبؤ، بينما تظل الفرق البشرية متاحة للمواقف التي تتطلب حكمةً وتعاطفاً وحلولاً للمشكلات.

وكان أحد الجوانب المهمة في هذا النهج هو ضمان انتقال العملاء بسلاسة من الدعم الآلي إلى المساعدة البشرية متى تطلب الأمر.

"إذا واجه العميل أي صعوبة، كان البوت يحوّل المحادثة بسلاسة إلى موظف بشري، وتستمر المعاملة حتى إتمامها. وبالنسبة للعميل، لم يكن هناك أي انقطاع في الخدمة."

يعكس هذا تحولاً أوسع نطاقاً في تبنّي المؤسسات للذكاء الاصطناعي؛ إذ لم يعد الهدف يقتصر على أتمتة أكبر عدد ممكن من التفاعلات، بل تركز المؤسسات الرائدة على ابتكار تجارب أفضل من خلال إتاحة الفرصة لكل من التكنولوجيا والكوادر البشرية لتولي المهام التي يبرعون فيها على أكمل وجه.

ويكتسب هذا التمييز أهمية خاصة في قطاع التأمين؛ فالمطالبة التأمينية، أو المخاوف الصحية، أو الاستفسارات المتعلقة بالوثائق نادراً ما تكون مجرد معاملة عادية. غالباً ما يتواصل العملاء مع شركات التأمين في أوقات التوتر أو القلق أو الضغوط المالية، وفي مثل هذه الظروف، تظل الكفاءة أمراً مهماً، لكن الثقة لا تقل عنها أهمية أبداً.

طبقت "باجاج أليانز" هذا النهج بما يتجاوز أتمتة خدمة العملاء، حيث كان التحدي المهم الآخر يتمثل في سهولة الوصول إلى الخدمات.

يخدم التأمين عملاء عبر مناطق ولغات ومستويات متباينة من المعرفة الرقمية. لذا، فإن تقديم تجربة رقمية مصممة للعملاء الناطقين باللغة الإنجليزية فقط من شأنه أن يحدّ من انتشارها في سوق متنوع مثل الهند. ولهذا السبب، استكشفت الشركة إمكانات المحادثة متعددة اللغات لتيسير وصول العملاء إلى خدمات التأمين باللغات التي يفضلون استخدامها.

وأثّرت الفلسفة ذاتها في استكشاف "باجاج أليانز" لخدمات التأمين المعتمدة على الأوامر الصوتية. وأشار ديبو إلى مستقبل يستطيع فيه العملاء إنجاز المهام البسيطة عبر الأوامر الصوتية دون الحاجة إلى التنقل داخل تطبيقات معقدة.

"تخيل عميلاً يمارس الرياضة على جهاز المشي ويكتفي بإعطاء أمر صوتي قائلاً: 'مرحباً أليكسا، هل يمكنني الحصول على نسخة من وثيقة التأمين الخاصة بي؟' فيصل الأمر إلى البوت لدينا، وتُرسل الوثيقة فوراً إلى البريد الإلكتروني المسجل للعميل."

كانت الفكرة الأوسع بسيطة: لا ينبغي أن يُطلب من العملاء فهم العمليات الداخلية للوصول إلى الخدمات الأساسية؛ فالتقنية وُجدت لتخفيف الجهد، لا لإضافة طبقة أخرى من التعقيد.

ومع ذلك، فإن أحد أكبر التحديات التي واجهتها "باجاج أليانز" لم يكن تشغيلياً، بل كان توعوياً.

إذ لا يزال التأمين منتجاً مالياً معقداً بالنسبة للعديد من العملاء. وغالباً ما تتضمن وثائق التأمين مصطلحات فنية واستثناءات وشروطاً تجعل من الصعب على حاملي الوثائق فهم ما توفره تغطيتهم التأمينية فعلياً.

وهذا ما يولد فجوة بين امتلاك وثيقة التأمين وفهمها بالشكل الصحيح.

ولمواجهة هذا التحدي، أطلقت "باجاج أليانز" مبادرة "Insurance Samjho"، وهي حل يعتمد على الذكاء الاصطناعي التوليدي ومصمم لتبسيط وثائق التأمين وشرحها بلغة أوضح. وبات بمقدور العملاء تحميل وثائق التأمين الخاصة بهم والحصول على ملخصات تغطي التفاصيل المهمة مثل نطاق التغطية والاستثناءات والشروط.

ومن منظور العميل، بدت التجربة في غاية السهولة والبساطة.

أما خلف الكواليس، فقد تطلب تحقيق هذه البساطة جهداً هندسياً وتقنياً كبيراً.

"سهولة متناهية في الواجهة الأمامية، يقابلها عمل هندسي معقد للغاية في الواجهة الخلفية."

كانت هذه الفلسفة واضحة للعيان طوال مسيرة الذكاء الاصطناعي في "باجاج أليانز". فالكثير من أفضل التجارب الرقمية تبدو سلسة وتلقائية لأن المؤسسات تستثمر بقوة في حل المسائل المعقدة وراء الكواليس.

كما غيّرت الجائحة أيضاً من مفهوم "باجاج أليانز" لطبيعة علاقاتها مع العملاء.

تقليدياً، كانت شركات التأمين تعتمد بشكل كبير على الوكلاء والوسطاء وشركاء التوزيع لفهم احتياجات العملاء. وبذلك، كانت آراء العملاء وملاحظاتهم تصل إلى شركات التأمين بشكل غير مباشر، مما خلق ما وصفه ديبو بالفهم غير المباشر أو الثانوي للعملاء.

لكن القنوات الرقمية غيّرت هذا الواقع تماماً.

"في السابق، كان التأمين يُباع في المقام الأول عبر الموزعين، وكان فهمنا للعملاء ثانوياً وغير مباشر. وبمجرد ظهور الأدوات الرقمية، بدأ العملاء يقبلون علينا مباشرةً، فانتقلنا من الفهم الثانوي إلى الفهم المباشر والأساسي."

أتاحت التفاعلات المباشرة مع العملاء لشركة "باجاج أليانز" ألا تقتصر على معرفة ما يطلبه العملاء صراحةً، بل امتدت لتفهم ما يحتاجون إليه دون الإفصاح عنه دائماً.

ويشير ديبو إلى هذه الاحتياجات باسم "الاحتياجات الكامنة".

فعلى سبيل المثال، لم يكن الكثير من العملاء خلال الجائحة يسعون وراء الدعم التأميني فحسب، بل كانوا بحاجة ماسة إلى إرشادات صحية؛ حيث انتابهم الشك حيال القرارات الطبية ورغبوا في الحصول على مشورة موثوقة قبل الإقدام على أي خطوة.

استفادت "باجاج أليانز" من شبكة الأطباء المعتمدين لديها لتقديم استشارات صحية رقمية، مما أتاح للعملاء طلب المشورة الطبية عن بُعد.

"تساءلنا: لمَ لا نتيح لعملائنا فرصة الدردشة الرقمية مع أطبائنا ومشاركتهم مشكلاتهم وتلقي الإرشادات؟ وقد لاقت الفكرة استحساناً هائلاً من العملاء؛ حيث قفز مؤشر صافي الترويج (NPS) الخاص بخدماتنا الصحية بشكل غير مسبوق."

جسّد هذا تحولاً أوسع في دور شركات التأمين؛ فلم تعد التكنولوجيا تُستخدم لمجرد معالجة المطالبات بعد وقوع الحدث، بل باتت تدعم الشركات في مساندة العملاء قبل أن تتفاقم المخاطر وتتحول إلى مشكلات أكبر.

كان الدرس المستفاد من هذه المرحلة في مسيرة تحول "باجاج أليانز" جلياً: يحقق الذكاء الاصطناعي القيمة الكبرى عندما يساهم في الارتقاء بالتجارب الإنسانية، بدلاً من الاكتفاء بتقليص الدور البشري.

وكان التحدي التالي هو ترسيخ هذه العقلية لتغدو جزءاً لا يتجزأ من ثقافة المؤسسة؛ إذ يتطلب التبني المستدام للذكاء الاصطناعي ما هو أكثر من مجرد إطلاق منتجات رقمية، بل يحتاج إلى بيئة عمل قادرة على التعلم المستمر والتكيف والتطوير المتواصل.