في مسيرة الاتحادات الائتمانية، لطالما كانت المهمة واضحة: خدمة الفئات التي لا تحظى بخدمات مصرفية كافية وتوفير مسار نحو الرفاه المالي لجميع أفراد المجتمع. واليوم، يتطلب تحقيق هذه المهمة ما هو أكثر من مجرد النوايا الحسنة؛ إذ يتطلب تبنياً استراتيجياً للتكنولوجيا القادرة على تقليص عوائق الوصول إلى الخدمات بشكل منهجي.

ولا أحد يدرك هذا الأمر أفضل من تونيتا ويب، الرئيسة التنفيذية لـ Verity Credit Union البالغة أصوله 837 مليون دولار. وتُعد رؤيتها بمثابة إعلان قوي عن التوجه والنية: استخدام الذكاء الاصطناعي ليس كوسيلة لخفض التكاليف، بل كـ أداة لتوسيع نطاق الوصول إلى الخدمات، وتحديداً لتسهيل وصول المستهلكين غير المشمولين بالخدمات المصرفية الكافية.

وقد بدأت Verity بالفعل في تطبيق هذه الفلسفة على أرض الواقع، من خلال شراكتها مع Zest AI لجعل قرارات الإقراض الخاصة ببطاقات الائتمان والقروض الشخصية وقروض السيارات أكثر شمولاً. فهم يستخدمون الذكاء الاصطناعي لقول "نعم" للمزيد من الأعضاء الذين ربما تم التغاضي عنهم بواسطة أساليب التقييم الائتماني التقليدية.

وهذه خطوة أولى استثنائية. ولكن ماذا يحدث بعد الموافقة بـ "نعم"؟

إن إجراءات القرض نفسها – بما تتضمنه من انتظار، وعدم يقين، وحاجة دائمة للاستفسار عن الحالة – يمكن أن تكون مصدراً لقلق بالغ، خاصة بالنسبة للمقترضين لأول مرة أو الأشخاص الذين يسعون لاستعادة استقرارهم المالي. وهنا تواجه مهمة الشمول المالي فرصتها الكبرى التالية، وحيث يصبح الذكاء الاصطناعي الصوتي الأداة الحاسمة التالية.

من القرار الشامل إلى رحلة شاملة

لقد أوجدت Verity Credit Union حلاً لعملية اتخاذ القرار. ويأتي الذكاء الاصطناعي الصوتي ليقدم الحل لمسار الرحلة بأكمله؛ فبالنسبة للعضو غير المشمول بالخدمات المصرفية الكافية، تُعد تجربة الحصول على القرض بنفس أهمية الموافقة عليه.

إليك كيف تدعم أتمتة إجراءات القروض باستخدام الذكاء الاصطناعي الصوتي مهمة الشمول المالي بشكل مباشر.

1. التخلص من "قلق المكالمات الهاتفية" وبناء الثقة الأساسية

بالنسبة للعضو غير المشمول بالخدمات المصرفية الكافية، قد يكون الاتصال بمؤسسة مالية أمراً مرهباً؛ إذ قد يخشى التعرض لإصدار الأحكام أو طرح سؤال "غير مناسب". والسؤال الأكثر شيوعاً—"ما هي حالة طلبي للحصول على قرض؟" ينبع تحديداً من هذا القلق.

يوفر الذكاء الاصطناعي الصوتي قناة تتسم بالخصوصية، وبدون إصدار أحكام، ومتاحة بشكل فوري للحصول على الإجابات. حيث يمكن للعضو الاتصال على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، والتحدث بصوت طبيعي، والحصول على تحديث مباشر لحالة طلبه من الذكاء الاصطناعي دون الشعور بأي من الضغوط التي قد تصاحب التحدث إلى موظف بشري.

• الميزة الأساسية: أنك تستبدل لحظة القلق بلحظة تمكين. وهذا يبني أساساً من الثقة منذ أول تفاعل، مما يوضح للعضو أنك تحترم وقته وتتسم بالشفافية في إجراءاتك.

2. توفير وصول عادل لجميع الأعضاء

إن خدمة الفئات غير المشمولة بالخدمات المصرفية الكافية تعني غالباً خدمة أفراد يعملون في أوقات غير تقليدية، ولا يمكنهم دائماً الاتصال خلال ساعات العمل المعتادة بين 9 صباحاً و5 مساءً. ومن خلال توفير تحديثات آلية للحالة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع عبر الذكاء الاصطناعي الصوتي، فإنك تقدم عدالة حقيقية في إمكانية الوصول إلى الخدمة.

علاوة على ذلك، تتم تلبية حاجة العضو لمعرفة التحديثات على الفور، دون وضعه في قائمة انتظار خلف الأعضاء الذين لديهم مشكلات أكثر تعقيداً؛ إذ يتولى الذكاء الاصطناعي معالجة الحجم الكبير من الطلبات البسيطة، مما يضمن حصول الجميع على إجابة سريعة ومتسقة.

• الميزة الأساسية: تصبح مستويات الخدمة لديك عادلة بطبيعتها؛ حيث يحصل كل عضو، بغض النظر عن جدول مواعيده أو بساطة سؤاله، على نفس الجودة العالية والخدمة الفورية.

3. تحويل فريق عملك إلى مرشدين للتمكين المالي

عندما يتحرر موظفو القروض وممثلو خدمات الأعضاء من المهمة المتكررة المتمثلة في تقديم تحديثات الحالة، يمكن الارتقاء بأدوارهم الوظيفية، ليتوفر لديهم المزيد من الوقت للعمل المرتكز على الجانب الإنساني والذي يدفع الشمول المالي إلى الأمام بالفعل، مثل:

• تقديم الاستشارات المالية حول إدارة الميزانية وبناء السجل الائتماني.

• شرح شروط القروض بأسلوب واضح ومستفيض.

• التواصل الاستباقي مع الأعضاء الذين قد يحتاجون إلى دعم إضافي.

• الميزة الأساسية: أنك تستفيد من التكنولوجيا لأتمتة المعاملات الروتينية، مما يتيح لخُبرائك من الكوادر البشرية التركيز على المهام التطويرية الأكثر تأثيراً، وهو ما يتوافق مباشرة مع فلسفة "الناس يساعدون الناس".

الأثر الملموس لاستراتيجية الذكاء الاصطناعي الشاملة

يجب أن تكون الاستراتيجية القائمة على تحقيق الرسالة مستدامة أيضاً؛ حيث يحقق الذكاء الاصطناعي الصوتي عوائد واضحة وقابلة للقياس تدعم مواصلة الاستثمار في مجتمعك.

• زيادة معدل إتمام المعاملات: تؤدي الإجراءات الشفافة والخالية من التوتر إلى تقليل عدد الطلبات المهملة، وخاصة من قِبل المقترضين لأول مرة الذين يشعرون بالتوتر.

• رفع كفاءة وقدرة موظفي القروض: من خلال تحويل ما يصل إلى 80% من مكالمات الاستفسار الروتينية عن الحالة، يمكن لمسؤولي القروض لديك التركيز على تقديم الاستشارات ومعالجة الطلبات، مما يزيد من قدرتهم الاستيعابية وتأثيرهم.

• تعزيز تفاعل وولاء الأعضاء: إن تقديم خدمة متميزة لغير المشمولين بالخدمات المصرفية الكافية يخلق أعضاءً شديدي الولاء يوجهون المزيد من تعاملاتهم المالية إليك على المدى الطويل.

• الكفاءة التشغيلية: يسهم انخفاض عدد المكالمات وتقليص أوقات معالجتها في تحقيق وفورات قابلة للقياس يمكن إعادة استثمارها في برامج مخصصة للأعضاء.

مهمتكم هي الخدمة، ومهمتنا هي تمكينكم.

إن القيادة المتميزة التي أظهرتها تونيتا ويب وVerity Credit Union تؤكد أن الذكاء الاصطناعي يمكن أن يكون قوة فاعلة لتحقيق الخير. ومن خلال توسيع نطاق استخدامه بدءاً من القرار الأولي وحتى كامل رحلة العضو، يمكنك إنشاء تجربة إقراض شاملة وداعمة وتتسم بأعلى درجات الكفاءة.

وقد تم تأسيس Subverse AI لمساعدة الاتحادات الائتمانية مثل مؤسستكم على تحقيق هذه الرؤية؛ حيث نتخصص في نشر حلول الذكاء الاصطناعي الصوتي التي لا تقتصر على تعزيز الكفاءة فحسب، بل ترتقي أيضاً بتجربة الأعضاء، ولا سيما الفئات المجتمعية الأكثر أهمية بالنسبة لكم.